GBM
Técnico de Incidentes Críticos: Especialista ITIL (Presencial - Costa Rica)
San José, San José, Costa Rica - Full Time
Descripción:
Amplia experiencia en la gestión y coordinación de incidentes críticos en entornos empresariales de alta disponibilidad.
El rol requiere una combinación de liderazgo bajo presión, criterio técnico intermedio y comunicación ejecutiva, asegurando una gestión controlada, documentada y efectiva durante todo el ciclo de vida de los incidentes.
La persona ideal tendrá la capacidad de guiar equipos técnicos multidisciplinarios, documentar cronologías en tiempo real, asegurar la calidad de los registros de incidentes y promover la mejora continua del proceso de gestión de incidentes.
Funciones principales:
Amplia experiencia en la gestión y coordinación de incidentes críticos en entornos empresariales de alta disponibilidad.
El rol requiere una combinación de liderazgo bajo presión, criterio técnico intermedio y comunicación ejecutiva, asegurando una gestión controlada, documentada y efectiva durante todo el ciclo de vida de los incidentes.
La persona ideal tendrá la capacidad de guiar equipos técnicos multidisciplinarios, documentar cronologías en tiempo real, asegurar la calidad de los registros de incidentes y promover la mejora continua del proceso de gestión de incidentes.
Funciones principales:
- Liderar incidentes críticos (Severidad 1 y 2), coordinando la respuesta técnica y manteniendo comunicación constante con todas las partes involucradas.
- Conducir llamadas de crisis (bridge calls) de manera estructurada y efectiva, asegurando control, foco técnico y comunicación clara.
- Documentar cronologías detalladas y en tiempo real durante los incidentes, garantizando trazabilidad y precisión de los eventos.
- Comprender e interpretar acciones técnicas ejecutadas por equipos de Sistemas Operativos, Bases de Datos, Middleware, Aplicaciones, Seguridad y Redes.
- Auditar la calidad de los tickets de incidente (críticos y regulares), verificando cumplimiento de estándares ITIL: categorización, impacto, resolución y cierre.
- Brindar acompañamiento operativo a los Incident Managers de primer nivel, fortaleciendo la ejecución y la documentación de los incidentes.
- Emitir reportes ejecutivos y técnicos con causas raíz, impacto, métricas y acciones preventivas.
- Liderar sesiones de revisión post-incidente (Post Mortem / RCA), consolidando aprendizajes y mejoras.
- Dar seguimiento a los SLA, OLA y KPIs asociados al proceso, impulsando acciones para mantener la continuidad operativa.
- Identificar y proponer mejoras al proceso de Incident Management con base en la experiencia diaria y el análisis de tendencias.
- Experiencia: Experiencia mínima de 3 años o mas liderando incidentes críticos o de alta severidad en entornos empresariales o de outsourcing. (CR-CO)
- Formación: Ingeniería en Sistemas, Computación, Informática o carrera afín.
Conocimientos técnicos: - Sistemas Operativos: Windows Server, Linux/Unix.
- Bases de Datos: SQL Server, Oracle, DB2 u otros.
- Middleware / Aplicaciones: IIS, Tomcat, WebSphere, WebLogic o equivalentes.
- Dominio de herramientas: ITSM (ServiceNow, Remedy, Jira Service Management o similares).
- Certificación: ITIL v4. Deseable: Foundation Intermediate o Managing Professional)
- Idioma: Inglés intermedio (oral y escrito), con capacidad para participar en reuniones bilingües y redactar reportes técnicos.
- Habilidades blandas: Documentar cronologías técnicas con precisión, manteniendo registro de eventos, acciones y tiempos en tiempo real.
Capacidad de trabajo bajo presión, priorización efectiva y liderazgo calmado ante incidentes críticos.
Disponibilidad para atención fuera de horario en caso de incidentes mayores o requerimientos del servicio.
