Descripción del Cargo

Profesional responsable de analizar, diseñar, implementar, operar, monitorear y optimizar procesos de Gestión de Servicios de TI (ITSM) bajo marcos de referencia ITIL. Su propósito es identificar oportunidades de mejora, mitigar riesgos, fortalecer la eficiencia operativa y asegurar la adopción efectiva de procesos que contribuyan al cumplimiento de los objetivos estratégicos del cliente y la organización.

Actúa como consultor y facilitador entre las áreas de negocio, tecnología y operación, proponiendo iniciativas de transformación y mejora continua orientadas a la madurez de los servicios de TI.

Responsabilidades

1. Levantar, analizar, documentar y rediseñar procesos de Gestión de Servicios de TI, identificando brechas, riesgos, dependencias y oportunidades de optimización.
2. Diseñar e implementar procesos basados en mejores prácticas ITIL, garantizando su adopción, sostenibilidad y alineación con los objetivos del negocio.
3. Gestionar iniciativas de mejora continua relacionadas con procesos de Incident Management, Problem Management, Change Management, Service Request Management, Service Level Management, Knowledge Management y otros procesos ITSM.
4. Definir indicadores de desempeño (KPIs), acuerdos de nivel de servicio (SLAs) y mecanismos de monitoreo que permitan medir la efectividad de los procesos implementados.
5. Acompañar el ciclo de vida del servicio desde el diseño y transición hasta la operación, asegurando una integración efectiva entre áreas funcionales, técnicas y operativas.
6. Facilitar talleres, sesiones de diagnóstico y mesas de trabajo con clientes y equipos multidisciplinarios para impulsar la transformación y adopción de procesos.
7. Asegurar la correcta integración de herramientas ITSM, modelos operativos y prácticas de gobierno de TI para garantizar una entrega de valor consistente.
8. Elaborar propuestas de mejora y planes de acción derivados de auditorías, evaluaciones de madurez, indicadores de gestión y análisis operativo.

Requisitos

Experiencia

• Mínimo 7 años de experiencia en consultoría, implementación o gestión de procesos de servicios TI.
• Experiencia comprobada en diseño, implementación, operación y mejora continua de procesos ITIL.
• Experiencia liderando o participando activamente en proyectos de transformación, optimización o madurez de procesos ITSM.
• Deseable experiencia en ambientes de outsourcing, service desk, service management o gobierno de TI.

Formación

• Profesional en Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Telecomunicaciones o carreras afines.
• Especialización o Maestría relacionada con Gestión de Servicios TI, Procesos, Calidad, Administración, Tecnología o Transformación

Conocimientos Técnicos

Obligatorios:

• ITIL 4 o ITIL 5 Foundation.
• Certificado mínimo en dos Niveles Intermedios o especializado en ITIL 4
• COBIT.
• Fundamentos de computación en la nube.
• Mínimo dos estándares ISO relacionados con gestión de servicios, calidad o seguridad: ISO 20001. o 9001, o 270001

Deseables:

• ISO 20000.
• Scrum Master o Agile.
• PMP o gestión de proyectos.
• BPM, Lean o Six Sigma.
• TOGAF.
• Experiencia en herramientas ITSM como ServiceNow, BMC Remedy, Jira Service Management, Freshservice o similare
• Ingles intermedio